(NEURA) Como remover e-mail da lista de bounce

Visão geral

Bounce é o retorno de um e-mail que não pôde ser entregue ao destinatário. Isso pode acontecer por diferentes motivos, como endereço inválido, caixa de entrada cheia, bloqueio pelo servidor de destino ou problemas na autenticação do domínio remetente.

Serviços de envio de e-mails podem registrar esses retornos e incluir os endereços em uma lista de bounce, impedindo novas tentativas de envio. No Superlógica, é possível consultar os e-mails retornados, identificar o motivo informado e remover um endereço dessa lista.

A remoção permite retomar as tentativas de envio, mas não corrige necessariamente a causa original da falha.

Quando usar este artigo

Utilize este procedimento quando um e-mail enviado pelo sistema retornar, quando um endereço estiver na lista de bounce ou quando for necessário entender o motivo da falha e orientar a correção.

Sintoma ou cenário

Os e-mails enviados pelo sistema estão retornando para determinado destinatário.
Um endereço consta na lista de bounce e precisa ser removido.
O destinatário informa que não está recebendo mensagens da imobiliária.
O retorno apresenta uma mensagem de erro que indica caixa postal cheia, falha de autenticação ou bloqueio pelo servidor de destino.

Benefício para o usuário ou operação

Permite consultar o motivo informado para a falha de entrega.
Facilita a identificação de ações necessárias para corrigir o problema.
Permite remover individualmente um endereço da lista de bounce.
Ajuda a restabelecer o envio de mensagens quando a causa do retorno já foi resolvida.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse Histórico de e-mails enviados, disponível no menu do usuário, no canto superior direito da tela.

Há duas formas de remover um endereço da lista de bounce: pela etiqueta Retornando, exibida no endereço, ou pela opção Mais > Remover e-mail da lista de bounce.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Ter o endereço de e-mail que precisa ser removido da lista de bounce.
Identificar o destinatário cujo recebimento de mensagens está sendo afetado.

Causas prováveis

O endereço de e-mail consta na lista de bounce.
Mensagens anteriores não puderam ser entregues ao destinatário.
O servidor de destino recusou a mensagem ou houve outro impedimento para a entrega.

Como fazer ou corrigir

Remover pela etiqueta Retornando

No canto superior direito da tela, passe o mouse sobre seu nome de usuário e clique em Histórico de e-mails enviados.
Clique sobre o número de e-mails retornados.
Identifique o endereço de e-mail com problemas de recebimento e verifique se ele consta na lista de retorno (bounce).
Passe o mouse sobre o endereço de e-mail e clique na etiqueta vermelha Retornando.
Clique em Retirar o e-mail da lista e, em seguida, em Remover.
Para identificar o motivo do retorno, clique em Detalhes.

Remover pelo menu Mais

No canto superior direito da tela, passe o mouse sobre seu nome de usuário e clique em Histórico de e-mails enviados.
Clique em Mais e selecione Remover e-mail da lista de bounce.
No campo indicado, informe o endereço de e-mail que deseja remover e clique em Remover.

Resultado esperado

O endereço será removido da lista de bounce e poderá voltar a receber e-mails enviados pelo sistema, desde que esteja apto a recebê-los e não existam outros impedimentos para a entrega.

Se a causa original continuar existindo, o próximo envio ainda poderá retornar ou ser bloqueado.

Quando escalar

Encaminhe o caso ao suporte ou ao responsável técnico quando:

A opção de remoção não estiver disponível ou ocorrer um erro durante o procedimento.
O endereço continuar retornando mesmo após a correção da causa identificada.
O retorno indicar falha de autenticação DNS, bloqueio de IP ou restrição aplicada pelo servidor de destino.
For necessário investigar uma falha técnica no serviço responsável pelo envio.

Informações para escalonamento

Endereço de e-mail afetado.
Mensagem completa de retorno exibida em Detalhes, incluindo código e descrição do erro.
Data ou exemplo de um envio que apresentou falha.
Informação sobre a correção já realizada, se houver.
Print da tela ou da mensagem de erro, quando disponível.

Regras importantes / Observações

A remoção deve ser feita individualmente. O sistema não permite remover vários endereços da lista de bounce em lote.
Remover o endereço da lista não garante a entrega de novas mensagens; a causa do retorno também precisa ser corrigida quando aplicável.
Se o destinatário tiver solicitado o bloqueio de mensagens, verifique se há autorização para retomar os envios antes de remover o endereço da lista.
As mensagens de retorno variam conforme o servidor de destino. Os códigos apresentados neste artigo são exemplos e não representam todas as causas possíveis.
A configuração de SPF, DKIM e DMARC deve ser avaliada pelo responsável pelo domínio ou serviço de envio. Não altere registros DNS sem validar a configuração necessária.
Caixa postal cheia, endereço inválido, autenticação falha e IP bloqueado são situações diferentes e exigem correções distintas.

Motivos comuns de Bounce (retorno)

O motivo do bounce pode variar conforme a resposta do servidor que recebe a mensagem. Os exemplos abaixo incluem situações identificadas no documento de apoio e outros motivos comuns de falha na entrega.

1. Caixa de entrada cheia

O servidor informa que o destinatário atingiu o limite de armazenamento disponível e não consegue receber novas mensagens.

Exemplos de retorno:

552 5.2.2 Mailbox is full or quota exceeded.
452 4.2.2 The recipient's inbox is out of storage space

Como corrigir: o destinatário precisa liberar espaço na caixa de e-mail. Em serviços que compartilham armazenamento com outros recursos, pode ser necessário liberar espaço nesses recursos também.

2. Cancelamento da inscrição ou solicitação de bloqueio

O destinatário cancelou a inscrição ou solicitou que não fossem mais enviados e-mails para aquele endereço.

Exemplo de retorno: Cancelou a inscrição ou Unsubscribe

Como corrigir: verifique se o destinatário deseja voltar a receber as mensagens antes de remover o endereço da lista. Respeite a solicitação de não recebimento quando ela continuar válida.

3. Falha na autenticação do domínio (DNS)

Os servidores de destino podem rejeitar ou classificar mensagens como spam quando não conseguem validar adequadamente a origem do e-mail. Isso pode estar relacionado à configuração ou ao alinhamento dos registros de autenticação do domínio, como SPF, DKIM e DMARC.

Exemplo de retorno:

550 5.7.1 Gmail has detected that this message is likely unsolicited mail.

Como corrigir: solicite ao responsável pelo seu domínio ou a sua equipe de TI que verifique os registros SPF, DKIM e DMARC e a autenticação utilizada pelo serviço responsável pelos envios. A configuração necessária depende do domínio e do serviço utilizado.

4. Endereço de e-mail inválido ou inexistente

O servidor de destino informa que o endereço não existe ou não pode receber mensagens.

Exemplos comuns de retorno: 550 5.1.1 ou mensagens como User unknown e Mailbox not found.

Como corrigir: confirme com o destinatário, se a grafia do e-mail está correta e atualize o cadastro, se necessário corrija. Remover um endereço inválido da lista de bounce não fará com que ele passe a existir.

5. IP de envio bloqueado pelo servidor de destino

O servidor que recebe a mensagem pode bloquear o IP responsável pelo envio, por exemplo, quando ele está em uma lista de bloqueio ou quando há restrições de reputação e segurança.

Exemplo de retorno:

554 5.7.1 Service unavailable; Client host [...] blocked using rbl.infonet.com.br

Como corrigir: encaminhe a mensagem de retorno ao responsável técnico pelo serviço de envio para verificar o bloqueio e sua causa. A remoção do endereço da lista de bounce não retira o IP de uma lista de bloqueio.

6. Mensagem recusada por política de segurança ou suspeita de spam

O servidor de destino pode rejeitar mensagens por considerar o conteúdo, a origem ou o comportamento de envio suspeito. Links, anexos, boletos e o volume de mensagens podem fazer parte da análise, mas não são, isoladamente, prova da causa.

Como corrigir: consulte o motivo detalhado informado pelo servidor de -mail do destinatário e encaminhe o retorno ao responsável técnico pelo seu e-mail. Verifique autenticação, reputação do domínio e do IP, além das políticas do servidor destinatário.

Problemas comuns e como resolver

Problema: O e-mail continua retornando após a remoção da lista de bounce.
Causa provável: A causa original permanece, como caixa postal cheia, endereço inválido ou bloqueio pelo servidor de destino.
Ação recomendada: Consulte Detalhes, identifique o motivo do retorno e corrija a causa antes de realizar um novo teste de envio.

Problema: O servidor informa falha de autenticação ou suspeita de spam.
Causa provável: Pode haver problemas na autenticação do domínio, no alinhamento dos registros, na reputação do remetente ou nas políticas do servidor de destino.
Ação recomendada: Encaminhe a mensagem completa de retorno ao responsável pelo seu domínio para investigação.

Problema: É necessário remover vários endereços da lista de bounce de uma só vez.
Causa provável: O procedimento de remoção é individual.
Ação recomendada: Realize a remoção separadamente para cada endereço necessário.

Dúvidas relacionadas (FAQ)

P: O que é a lista de bounce?
R: Bounce é o retorno de um e-mail que não pôde ser entregue ao destinatário. Isso pode ocorrer por motivos como endereço inválido, caixa de entrada cheia ou recusa do servidor de destino. Serviços de envio podem registrar esses retornos e bloquear novas tentativas para evitar falhas repetidas.

P: Remover o endereço da lista de bounce garante que os e-mails serão entregues?
R: Não. A remoção permite retomar as tentativas de envio, mas a entrega também depende de o endereço estar correto, de o destinatário poder receber mensagens e de não haver outros impedimentos.

P: Como descubro por que um e-mail retornou?
R: No Histórico de e-mails enviados, localize o endereço com a etiqueta Retornando e clique em Detalhes para consultar o motivo informado pelo servidor.

P: O que fazer quando a caixa de e-mail do destinatário está cheia?
R: Peça ao destinatário que libere espaço e tente enviar novamente quando a caixa estiver apta a receber mensagens.

P: O que fazer quando o retorno indica falha de autenticação DNS?
R: Solicite ao responsável técnico pelo domínio que verifique a configuração dos registros SPF, DKIM e DMARC e a autenticação do serviço responsável pelos envios.

P: O que fazer quando o IP de envio está bloqueado?
R: Encaminhe o código e a mensagem completa do retorno ao responsável técnico pelo serviço de envio. Remover o endereço da lista de bounce não resolve, por si só, um bloqueio de IP.

P: Posso remover vários endereços da lista de bounce ao mesmo tempo?
R: Não. A remoção deve ser feita individualmente para cada endereço.

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