Como resolver a baixa entregabilidade de e-mails

Visão geral

A baixa entregabilidade ocorre quando os e-mails enviados pela imobiliária não chegam corretamente aos destinatários, são direcionados para a caixa de spam ou retornam com erros.

Esse problema pode estar relacionado a endereços incorretos, caixas de e-mail cheias, bloqueios do destinatário ou configurações de autenticação do domínio. Este artigo apresenta as principais verificações e ações para identificar e corrigir essas situações.

Quando usar este artigo

Utilize este artigo quando os e-mails enviados pelo sistema não estiverem chegando aos destinatários, estiverem sendo direcionados para a caixa de spam ou apresentarem retornos de falha no envio.

Sintoma ou cenário

Os destinatários não recebem os e-mails enviados pelo sistema.
As mensagens estão sendo direcionadas para a caixa de spam.
Os envios apresentam retornos de falha (bounce).
Alguns destinatários deixaram de receber mensagens.
É necessário verificar a configuração do domínio para melhorar a entregabilidade.

Benefício para o usuário ou operação

Identificação das possíveis causas de falha na entrega dos e-mails.
Redução de problemas relacionados a endereços incorretos ou bloqueios.
Orientação para corrigir configurações de autenticação do domínio.
Maior controle sobre os envios e os retornos de falha.

Onde acessar / contexto de uso

As verificações dependem da causa do problema. Algumas podem ser realizadas diretamente nos dados dos destinatários, enquanto outras exigem acesso ao domínio de e-mail ou apoio do responsável técnico.

Para consultar o monitoramento de autenticação e entregabilidade no sistema, acesse Usuários > Histórico de e-mails enviados e localize a área Monitoramento de entregabilidade.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Identificar os destinatários afetados e os e-mails que não foram entregues.
Verificar se o problema ocorre com um destinatário específico ou com vários.
Ter acesso ao histórico de e-mails enviados para consultar as informações disponíveis.
Contar com o apoio do responsável pelo domínio, caso seja necessário alterar configurações de DNS.

Causas prováveis

A baixa entregabilidade pode ocorrer por diferentes motivos:

Endereço de e-mail incorreto: o endereço cadastrado pode conter erros de digitação.
Caixa de e-mail cheia: o destinatário pode não ter espaço disponível para receber novas mensagens.
Bloqueio ou descadastro pelo destinatário: o destinatário pode ter utilizado a opção disponível no e-mail para deixar de receber mensagens.
Mensagens direcionadas para spam: os filtros do serviço de e-mail podem classificar as mensagens como indesejadas.
Falhas na autenticação do domínio: a ausência ou configuração incorreta de mecanismos como SPF, DKIM e DMARC pode afetar a autenticação das mensagens.
Endereço na lista de bounce: o endereço pode estar registrado em uma lista de falhas de entrega, impedindo novos envios conforme as regras aplicáveis.

Como fazer ou corrigir

1. Verifique o endereço de e-mail do destinatário

Confira se o endereço cadastrado está correto, sem erros de digitação, espaços indevidos ou informações faltando.

Se encontrar algum erro, corrija o cadastro e tente realizar o envio novamente.

2. Verifique se a caixa de e-mail está cheia

Se o e-mail retornou uma falha relacionada à falta de espaço, entre em contato com o responsável pelo endereço para que verifique a caixa de entrada e libere espaço, se necessário.

Após a regularização, tente realizar o envio novamente.

3. Verifique se o destinatário deixou de receber os e-mails

O destinatário pode ter utilizado a opção disponível no corpo de uma mensagem para cancelar a inscrição (unsubscribe).

Se houver indicação de descadastro ou cancelamento de inscrição, verifique a situação antes de tentar novos envios e solicite a conferência por parte do destinatário para autorizar o recebimento dos e-mail novamente.

4. Verifique se os e-mails estão sendo direcionados para spam

Oriente o destinatário a consultar a pasta de spam ou lixo eletrônico.

Se as mensagens estiverem nessa pasta, o destinatário poderá verificar as opções disponíveis no próprio serviço de e-mail para indicar que as mensagens são legítimas.

Se o problema ocorrer com vários destinatários, verifique também a autenticação do domínio e os demais fatores que podem afetar a entregabilidade.

5. Verifique as autenticações de domínio

A autenticação ajuda os servidores destinatários a verificar se os serviços responsáveis pelo envio estão autorizados a enviar mensagens em nome do domínio.

No sistema Superlógica:

No canto superior direito da tela, passe o mouse sobre seu nome de usuário e clique em Histórico de e-mails enviados.
Localize a área Monitoramento de entregabilidade.
Verifique os status de SPF, DKIM e DMARC.

Quando uma configuração aparece em verde, com o status Configurado, significa que o sistema reconheceu aquela configuração. Quando aparece em vermelho, com o status Não configurado, significa que ela ainda não foi reconhecida.

Para corrigir configurações ausentes ou incorretas, consulte os artigos correspondentes:

As configurações de DNS devem ser realizadas no painel do domínio, junto ao provedor responsável pelo gerenciamento. Se não tiver acesso, solicite apoio ao responsável técnico.

6. Verifique se o endereço está na lista de bounce

Quando um e-mail retorna com falha de entrega, o endereço pode ser incluído na lista de bounce.

Se houver suspeita de que esse seja o motivo pelo qual o sistema não está enviando mensagens para o destinatário, consulte o procedimento Remover e-mail da lista de bounce.

Antes de remover um endereço dessa lista, verifique a causa da falha para evitar que o problema continue ocorrendo nos próximos envios.

Resultado esperado

Após identificar e corrigir a causa, os e-mails poderão voltar a ser enviados e recebidos normalmente, conforme as condições do endereço destinatário e dos serviços de e-mail envolvidos.

Na área Monitoramento de entregabilidade, os status das configurações reconhecidas pelo sistema deverão aparecer como Configurado, em verde.

A regularização dessas configurações não garante, isoladamente, a entrega de todas as mensagens na caixa de entrada. Se o problema persistir, investigue outras possíveis causas.

Quando escalar

Solicite apoio ao responsável pelo domínio ou pela infraestrutura de e-mail quando:

Não houver acesso ao painel DNS para consultar ou corrigir as configurações.
O SPF, DKIM ou DMARC continuar como Não configurado após a revisão e o tempo necessário para atualização.
Os e-mails continuarem apresentando falhas de autenticação mesmo após a correção das configurações.
Houver dúvidas sobre quais serviços devem ser autorizados no domínio.
O problema afetar vários destinatários e não puder ser explicado pelas verificações iniciais.

Se as verificações de domínio não explicarem o problema, consulte o suporte responsável pelo sistema e apresente as evidências dos envios afetados.

Informações para escalonamento

Ao solicitar apoio, reúna, sempre que possível:

O endereço de e-mail do destinatário afetado.
A data e o horário aproximado do envio.
O status ou a mensagem de erro apresentada no retorno do e-mail.
Exemplos de mensagens que não foram entregues.
Os status de SPF, DKIM e DMARC exibidos em Monitoramento de entregabilidade.
As alterações recentes realizadas no cadastro ou no DNS do domínio.
As verificações e correções já realizadas.

Regras importantes / Observações

A autenticação do domínio é configurada no DNS, não diretamente nas configurações da caixa de entrada.
O status Configurado indica que o sistema reconheceu a configuração, mas não garante a entrega na caixa de entrada.
A baixa entregabilidade pode ter mais de uma causa. Corrigir apenas a autenticação não resolve necessariamente problemas relacionados ao endereço do destinatário, à caixa cheia ou a bloqueios.
Antes de remover um endereço da lista de bounce, investigue a causa do retorno.
Alterações no DNS podem levar de 24 a 48 horas ou mais para serem reconhecidas.
Endereços gratuitos, como Gmail e Yahoo, utilizam domínios controlados pelos próprios provedores. A imobiliária não consegue alterar o DNS desses domínios.

Problemas comuns e como resolver

Problema: O destinatário não recebe os e-mails enviados pelo sistema.
Causa provável: O endereço pode estar incorreto, a caixa pode estar cheia, o destinatário pode ter bloqueado as mensagens ou o envio pode apresentar falhas de autenticação.
Ação recomendada: Confira o endereço cadastrado, consulte os retornos de falha e verifique os status de SPF, DKIM e DMARC em Usuários > Histórico de e-mails enviados.

Problema: Os e-mails estão chegando na caixa de spam.
Causa provável: O serviço de e-mail do destinatário pode estar classificando as mensagens como indesejadas, considerando fatores como autenticação e reputação do remetente.
Ação recomendada: Oriente o destinatário a consultar a pasta de spam. Se o problema ocorrer com vários destinatários, verifique a autenticação do domínio e consulte o artigo Como identificar problemas no envio e recebimento de e-mails.

Problema: O SPF, DKIM ou DMARC aparece como “Não configurado”.
Causa provável: A configuração ainda não foi feita, está incorreta ou o status ainda não foi atualizado no sistema.
Ação recomendada: Consulte o procedimento específico da configuração indicada e verifique novamente o status em Usuários > Histórico de e-mails enviados, na área Monitoramento de entregabilidade.

Dúvidas relacionadas (FAQ)

P: Como verifico se a autenticação do domínio está configurada corretamente?
R: Acesse Usuários > Histórico de e-mails enviados e localize a área Monitoramento de entregabilidade. Os mecanismos reconhecidos pelo sistema aparecem em verde, com o status Configurado. Os que aparecem em vermelho, com o status Não configurado, precisam ser verificados.

P: O SPF, DKIM e DMARC estão configurados, mas os e-mails continuam chegando ao spam. O que devo fazer?
R: A autenticação é apenas um dos fatores que influenciam a entrega. Verifique a pasta de spam, os retornos de falha e outros possíveis problemas relacionados ao destinatário. Se necessário, consulte o artigo Como identificar problemas no envio e recebimento de e-mails.

P: Por que os e-mails retornam com falha de entrega?
R: Entre as possíveis causas estão endereço incorreto, caixa de e-mail cheia, bloqueio pelo destinatário e problemas de autenticação. Consulte o retorno da mensagem para identificar a causa provável.

P: Como removo um endereço da lista de bounce?
R: Consulte o procedimento Remover e-mail da lista de bounce e siga as orientações antes de tentar novos envios.

P: Quanto tempo demora para uma configuração de DNS ser reconhecida?
R: A atualização pode levar de 24 a 48 horas ou mais. Depois desse período, consulte novamente o status em Monitoramento de entregabilidade.

Links para artigos relacionados

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